Paradoks empatii

Gdy zapytać zespoły obsługi klienta albo rekruterów, czy klienci i kandydaci czują się dobrze obsłużeni, większość odpowie: „Tak, staramy się”. Problem w tym, że sami klienci i kandydaci coraz częściej oceniają to inaczej. Badania pokazują bowiem coś, co dla wielu menedżerów może być trudne do zaakceptowania: dobrze zaprojektowane systemy AI bywają oceniane lepiej niż kontakt z przeciążonym człowiekiem. Nie dlatego, że technologia stała się bardziej „ludzka”, lecz dlatego, że ludzie coraz częściej pracują w warunkach utrudniających uważny kontakt i prawdziwą obecność w relacji.