Siła doświadczenia w erze AI

Doradcy powyżej 46. roku życia pozyskują średnio o 82 proc. wyższą składkę ubezpieczeniową niż doradcy poniżej 40. roku życia. Przy kredytach dla firm uruchamiają ponad 2,6 razy wyższy wolumen. Przy prostszych produktach i w obsłudze młodszych klientów najlepsze wyniki osiągają z kolei najmłodsi doradcy. Takie dane operacyjne Arteria CX udostępniła Fundacji The Best Age na potrzeby raportu „Siła doświadczenia w erze AI”. To jedna z niewielu w Polsce publikacji, w której firma pokazuje policzony wpływ struktury wiekowej zespołów na wynik biznesowy. Inicjatywa Fundacji, której częścią jest raport, otrzymała nominację do międzynarodowej nagrody SilverEco & Ageing Well International Awards.

Arteria CX od ponad 20 lat współtworzy polski rynek customer service. W ramach strategii Generations United rekrutuje pracowników w oparciu o kompetencje, nie o metrykę. Efektem jest struktura wyraźnie zróżnicowana wiekowo: w zespołach, które obsługują sektor finansowy 32,65 proc. stanowią osoby w wieku 21-25 lat, 44,90 proc. w wieku 26-45 lat, a 22,45 proc. w wieku 46 lat i więcej. Wśród kadry menedżerskiej 85,7 proc. to osoby powyżej 40 roku życia.

Arteria CX sprawdziła, co ta struktura oznacza dla wyników. Analiza portfela projektów objęła trzy linie produktowe: ubezpieczenia, kredyty dla klientów biznesowych oraz kredyty dla klientów indywidualnych. W przypadku ubezpieczeń średnia wartość pozyskiwanej składki jest wyższa o 82 proc. u doradców powyżej 46. roku życia w porównaniu z grupą poniżej 40 lat. W kredytach dla klientów biznesowych średni wolumen pojedynczego wniosku jest ponad 2,6 razy wyższy niż w grupie 26-45 lat. W procesach masowych, takich jak kampanie powitalne czy sprzedaż kont osobistych dla dzieci i młodzieży, zależność jest odwrotna, a najwyższą skuteczność osiągają najmłodsi doradcy.

- Nie zaczęliśmy od tezy, tylko od danych. Prowadzimy dla banków i towarzystw ubezpieczeniowych bardzo różne procesy i chcieliśmy zrozumieć, gdzie co działa. Okazało się, że klient rozmawiający o ubezpieczeniu majątku albo o kredycie dla swojej firmy potrzebuje kogoś, kto rozumie jego sytuację. Tego nie zastąpi żaden skrypt ani szkolenie. Doświadczenie słychać po prostu w głosie. Ale ta sama analiza pokazała drugi kierunek: przy prostszych produktach i młodszych klientach bezkonkurencyjni są nasi najmłodsi doradcy. Wnioskiem nie jest więc przewaga którejkolwiek grupy wiekowej, tylko wartość ich zestawienia w jednym zespole – wyjaśnia Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Arteria CX.

Różne oczekiwania klientów, ta sama jakość doświadczenia

W realizowanych projektach Arteria CX prowadzi regularne badania NPS (ang. Net Promoter Score), czyli wskaźnika, który mierzy skłonność do polecenia. Klienci odpowiadają na dwa osobne pytania: czy poleciliby bank, w którego imieniu prowadzona była rozmowa, oraz czy poleciliby samego doradcę, z którym rozmawiali. Lojalność wobec marki rośnie liniowo wraz z wiekiem doradcy i osiąga najwyższy poziom, NPS 86, w grupie 46+. Skłonność do polecenia samego doradcy jest natomiast najwyższa, NPS 93, równolegle w dwóch grupach: 26-30 lat oraz powyżej 51. roku życia.

– To dla nas najmocniejszy wynik w całej analizie. Najwyższą ocenę od klientów otrzymują jednocześnie dwie grupy, które wnoszą do rozmowy zupełnie różne kompetencje. Trudno o lepszy argument, że wartością jest różnorodność zespołu, a nie wyższość jednego pokolenia nad drugim – dodaje Magdalena Karasińska. 

Wiedza przepływa w obie strony

Częścią modelu Generations United jest dwukierunkowy transfer kompetencji. Doradcy z krótszym stażem wprowadzają bardziej doświadczonych kolegów w zaawansowane narzędzia analityczne, w tym Speech Analytics oparty na sztucznej inteligencji. Automatyzacja powtarzalnych zadań uwalnia z kolei czas na dłuższe, bardziej relacyjne rozmowy z klientem. W drugą stronę płyną techniki prowadzenia trudnych rozmów, aktywne słuchanie, panowanie nad głosem i emocjami, co przekłada się na niższe ryzyko wypalenia i niższe koszty rotacji wśród najkrócej pracujących doradców.

Problem, którego wiele firm jeszcze nie widzi

Raport „Siła doświadczenia w erze AI” podsumowuje jedno z szerszych badań dotyczących dojrzałych pracowników w Polsce. Fundacja The Best Age przeprowadziła badanie ilościowe na próbie ponad 4 tysięcy osób, zrealizowała 36 wywiadów pogłębionych oraz przeanalizowała 50 raportów ESG spółek giełdowych (WIG20 i WIG40). Wyłania się z niego obraz rozbieżności między gotowością pracowników a praktyką firm. 40 proc. uczestników badania doświadczyło w procesie rekrutacyjnym dyskryminacji ze względu na wiek. Wśród badanych po pięćdziesiątce odsetek ten wynosi 59,3 proc. (w grupie 30-40 lat: 27,2 proc.). Jednocześnie 95,6 proc. osób z grupy 50+ deklaruje gotowość do nauki zupełnie nowych umiejętności, 76,1 proc. sprawne korzystanie z narzędzi AI, a 89,8 proc. nie obawia się wyzwań technologicznych, to o 5 punktów procentowych więcej niż wśród ogółu badanych. Gotowość menedżerów do zarządzania zespołami wielopokoleniowymi badani oceniają na 2,78 w skali pięciostopniowej.

Tło demograficzne jest jednoznaczne. Według raportu Polskiego Instytutu Ekonomicznego do 2035 roku polski rynek pracy skurczy się o ponad 2,1 mln osób, a udział osób po 50. roku życia w populacji wzrośnie z 37,3 do 43,2 proc. W tym kontekście dane o dyskryminacji wiekowej nabierają wymiaru strategicznego.

Pełny raport jest dostępny bezpłatnie na www.thebestage.pl.