Emocjonalne koszty pracy z klientem - jakie są?

Dwie trzecie pracowników obsługi klienta przyznaje, że spotkało się w pracy z nieprzyjemnym lub agresywnym zachowaniem ze strony klientów w miejscu pracy, a tylko 19% badanych uznaje, że praca w regularnym kontakcie z klientem w sposób pozytywny wpływa na ich ogólny dobrostan psychiczny i samopoczucie. To jedne z wniosków płynących z badania „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” zrealizowanego przez Grupę ArteMis w ramach kampanii „Bliżej Siebie”.

Badanie „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” zostało przeprowadzone w środowisku pracy w średnich i dużych przedsiębiorstwach. W próbie badawczej znalazło się 300 osób, definiujących swój obszar pracy jako obsługa klienta.

Relacje interpersonalne mają kluczowe znaczenie dla naszego samopoczucia i ogólnego dobrostanu psychicznego. Te pozytywne zapewniają nam poczucie przynależności, a jeśli opierają się na wzajemnym zrozumieniu dają nam poczucie sensu. Wsparcie emocjonalne drugiej osoby może także pomagać nam w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami oraz stresem i lękiem, jaki im towarzyszy. Jest jednak też druga strona medalu, kiedy kontakt z drugą osobą może być źródłem tego stresu, prowadzić do obniżenia poczucia własnej wartości i pewności siebie. W kontekście rozważań na temat kondycji psychicznej osób w środowisku pracy, postanowiliśmy sprawdzić, jak wpływ relacji z drugą osobą oceniają ci, których praca opiera się właśnie na tym kontakcie. Mowa o pracownikach obsługi klienta – mówi Agata Swornowska-Kurto, Prezes Zarządu Grupy ArteMis, pomysłodawcy i organizatora kampanii „Bliżej Siebie”.

Zapytani o konsekwencje takich zdarzeń wymieniają: stres podczas kontaktowania się z klientami (38%), odczuwanie niechęci do powrotu do pracy (26%), myśli o zmianie pracy (23%). Warto zaznaczyć, że z uwagi na takie nieprzyjemne doświadczenie z pracy ostatecznie zrezygnowało 2% ankietowanych. Co 10 badany pracownik obsługi klienta obawiał się o swoje zdrowie psychiczne, a w przypadku 16% badanych incydenty te wpływały na poczucie własnej wartości, gdyż czuli się mniej kompetentni. 

Zdajemy sobie sprawę, że każdy klient jest inny i bywają trudne momenty, które mogą się przełożyć na gorsze samopoczucie i brak motywacji do działania. Kluczowe jest nie tylko merytoryczne przygotowanie pracowników do wykonywanych obowiązków, ale także skupienie się na wyposażeniu ich w narzędzia, które pozwolą na skuteczniejsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta. Należy otoczyć pracowników odpowiednią opieką ze strony organizacji, a zaangażowane w ten proces mogą być różne struktury w firmie, takie jak dział HR, bezpośrednie kierownictwo czy osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo. Warto pamiętać, że odpowiednie działania wspierające wzmacniają więź między daną osobą a organizacją. A co za tym idzie zwiększa się ich poczucie bezpieczeństwa i zrozumienia, co z kolei przekłada się również na satysfakcję, zadowolenie i dobrostan w pracy – mówi Maria Pertkiewicz, dyrektorka działu personalnego w Circle K Polska, sieci stacji paliw i sklepów, Partnera kampanii „Bliżej Siebie”. 

Wśród pracowników będących w regularnym kontakcie z klientem jedynie 19% uważa, że praca ta zazwyczaj pozytywnie wpływa na ich ogólny dobrostan psychiczny i samopoczucie. Konkretniej praca ta daje im satysfakcję (51% z osób wskazujących pozytywny wpływ), sprawia, że czują się potrzebni i ważni (46%), sprawia im przyjemność (35%) oraz dzięki niej czują się docenieni i zmotywowani (25%). 

Niemal ta sama część badanych pracowników obsługi klienta (20%) wskazuje, że zazwyczaj praca ta ma wpływ negatywny:

• generuje stres i napięcie emocjonalne (43% z osób wskazujących negatywny wpływ), 

• rodzi duże zmęczenie psychiczne (33%),

• sprawia, że odczuwają niechęć do pracy (28%),

• sprawia, że często czują się zdenerwowani (23%). 

Największa grupa badanych pracujących w obsłudze klienta, bo niemal połowa (47%) wskazuje na mieszany wpływ tej pracy na samopoczucie i ogólny dobrostan. Jednak w pierwszej kolejności wskazują na aspekty negatywne, takie jak: stres i napięcie emocjonalne (25% z osób wskazujących mieszany wpływ), duże zmęczenie psychiczne (23%), trudności związane z różnymi emocjami, jakie się pojawiają (21%). Można zatem odczytywać to jako ich przewagę nad pozytywnymi doświadczeniami - mówi Agata Swornowska-Kurto, Prezes Zarządu Grupy ArteMis, pomysłodawcy i organizatora kampanii „Bliżej Siebie”. Dopiero w dalszej kolejności badani mówiący o mieszanym wpływie wskazywali pozytywne aspekty, takie jak: satysfakcja, poczucie bycia potrzebnym i ważnym oraz doświadczenie przyjemności - dodaje. 

Praca w obsłudze klienta jest niezwykle wymagająca. Wysokie oczekiwania, presja czasu, monotonia i powtarzalność wynikające z rutynowych zadań to tylko niektóre z aspektów, jakie można wymienić. Istotne jest także emocjonalne obciążenie. 

Duże natężenie kontaktów z klientami, konieczność utrzymywania kontaktu wzrokowego, nawiązywania i utrzymywania rozmowy oraz wyrażania określonych w standardzie obsługi klienta emocji to czynniki, które powodują, że ten rodzaj pracy jest mocno obciążający. Wynikający z tego wysoki poziom stresu w długofalowej perspektywie może prowadzić do obniżenia samopoczucia a nawet wydajności pracowników. Warto podkreślić, że jest to jedno z grup stanowisk najbardziej narażonych na wypalenie zawodowe. W działach obsługi klienta, nie wspieranych automatyzacją czy AI, obserwuje się zwykle wyższą rotację i absencję chorobową, związaną z negatywnym wpływem stresu na zdrowie i dobrostan psychiczny - mówi Małgorzata Czernecka, psycholożka, ekspertka ds. strategii well-being w organizacjach, ekspertka kampanii „Bliżej Siebie” 

Badanie „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” w części właściwej zrealizowano na grupie 1300 osób w środowisku pracy. Odpowiadali oni na pytania związane m.in. z stresem, przeciążeniem emocjonalnym, empatią, umiejętnościami adaptacji do zmian oraz emocjami związanymi ze zmianą. Wynika z niego m.in., że:

• 55% badanych stwierdziło, że praca powoduje duży stres i zmęczenie 

• 40% badanych stwierdza, że stres odczuwany w pracy utrudnia im realizację bieżących zadań 

• 51% badanych stwierdza, że ostatnie miesiące to coraz więcej zmian i nowych rzeczy w firmie 

• 45% badanych jest zdania, że zmiany w ich miejscu pracy wprowadzane są bez żadnego przygotowania pracowników 

• 38% badanych nie lubi zmian w miejscu pracy 

• 50% Liderów biorących udział w badaniu czuje się przytłoczona liczbą obowiązków i zmęczona ciągłymi zmianami 

• 51% badanych Liderów mówi, że nadmiar obowiązków sprawia, że często nie mają w pracy czasu na przerwę, spokojne zjedzenie posiłku 

• 44% pracowników biorących udział w badaniu boi się powiedzieć otwarcie w pracy o pogorszeniu kondycji psychicznej 

• 41% respondentów wskazuje, że kondycja psychiczna pracowników jest w ich miejscu pracy tematem tabu 

• co trzeci badany (32%) oczekuje elastycznych godzin pracy, a co czwarty (26%) elastycznych form pracy, tzn. możliwości wyboru pracy zdalnej bądź hybrydowej 

Partnerem ogólnopolskiego badania „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” jest Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Raport z pełnymi wynikami oraz komentarzami ekspertów można pobrać bezpłatnie na stronie kampanii: https://blizejsiebie.info/druga-edycja/raport/

Partnerami Głównymi kampanii „Bliżej Siebie”, twórcy badania, zostali: Sodexo Polska Sp. z o.o., Axpo Polska Sp. z o.o., PZU Zdrowie S.A., IKEA Retail Sp. z o.o., Orange Polska S.A., Tutlo Sp. z o.o. Wśród Partnerów są: Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych eService Sp. z o.o., CEMEX Polska Sp. z o. o., General Logistics Systems Poland Sp. z o.o., McDonald's Polska Sp. z o. o., Circle K Polska Sp. z o.o.

Kampania „Bliżej Siebie” została objęta honorowym patronatem: Prezesa Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Głównego Inspektora Pracy, Centralnego Instytutu Ochrony Pracy - Państwowego Instytutu Badawczego. 

Swoim patronatem wspierają ją: Krajowe Centrum Promocji Zdrowia w Miejscu Pracy, Krajowa Izba Gospodarcza, Rocketjobs.pl, Dream Employer Hub, Centrum Kreatywności Targowa, Fundacja Nie Widać Po Mnie, Koalicja Bezpieczni w Pracy, Polskie Stowarzyszenie ESG, Mazowieckie Centrum Neuropsychiatrii, CIC Warsaw, Fundacja Venture Café, program Friendly Workplace. 

Patronami medialnymi działań są: Forbes, WP, magazyn Personel i Zarządzanie, Gazeta Małych i Średnich Przedsiębiorstw, HRnews.pl, Markapracodawcy.pl, HRpolska.pl, Portal kadrowy i podcast „Nowoczesny Lider”.

***

„Bliżej Siebie” to ogólnopolska kampania edukacyjno-informacyjna, skupiająca się na temacie zdrowia psychicznego w środowisku pracy, której pomysłodawcą i organizatorem jest Grupa Artemis. Jej druga odsłona, realizowana w 2024 roku, zwraca uwagę na stały element obecnej rzeczywistości, jakim są ciągłe zmiany, a motywem przewodnim czyni zarządzanie zmęczeniem zmianami i emocjami z nimi związanymi. Celem działań kampanii jest wspieranie pracowników i liderów w radzeniu sobie ze stresem, presją, emocjami i wzmacnianie umiejętności adaptacji do zmian i odporności psychicznej.